“Lo que el cliente considera de valor no es el servicio, sino los beneficios que éste le trae. Entender esto es una de las tareas más difíciles de la empresa y es algo que no es para nada obvio”. Peter Drucker

El empresario exitoso entiende que la principal razón de existir de su negocio es atender las necesidades de un mercado y que para ello ofrece satisfactores que pueden tomar la forma de productos o servicios.

Es fundamental que la empresa determine quienes son sus clientes, conozca sus necesidades más importantes y diseñe un servicio que los satisfaga de manera consistente.

Un negocio tendrá éxito comercial en la medida en que sea mejor que la competencia a la hora de ofrecerle al cliente lo que éste más valora, y si además lo hace manteniendo sus procesos competitivos, es decir, evitando desperdicios, tendrá la supervivencia y el crecimiento asegurados.

Diferentes estudios realizados para entender por qué las empresas de servicio pierden clientes revelan algo asombroso: cuatro de cada cinco clientes perdidos tienen como antecedente dos causas principales: postura de atención inadecuada y reclamaciones no atendidas. Ambas causas están relacionadas con el trato que el personal de la empresa da a sus clientes.

El personal
La autonomía del personal en contacto directo es fundamental para dar un buen servicio. El personal de contacto debe tener cierto margen de maniobra para encantar a sus clientes. Una persona que desempeña un puesto de atención (soporte técnico, recepción, etc.), relaciones públicas o ventas, y tiene contacto directo con el cliente, debe llenar ciertos requisitos para convertirse en un profesional de la atención. Entre otros:

  • Le gusta servir y hacer feliz al otro, sin que predominen los sentimientos egoístas.
  • Disfruta trabajar con personas y formar parte de un equipo.
  • Es extrovertido; gusta de ir al encuentro de sus clientes y tiene facilidad de palabra.
  • Cultiva un estado de espíritu positivo, lo cual está relacionado con los sentimientos, pensamientos y actitudes. Una persona positiva contagia a sus compañeros y agrada a los clientes.
  • Es humilde; tiene capacidad para entender las necesidades de sus clientes.
  • Cuida su apariencia, incluyendo uniforme, dientes, pelo, uñas, barba (en los hombres), maquillaje discreto (en las mujeres), aliento y olores en general.
  • Sonríe con facilidad, lo que abre las puertas de las relaciones humanas y hace que las personas sientan confianza.
  • Mantiene un contacto personal adecuado. En las situaciones en que el servicio proporcionado lo permita, puede darse un apretón de manos firme sin lastimar, mantenerse cerca sin invadir el espacio vital del cliente.
  • Maneja una mirada expresiva, directa a los ojos, que transmite interés por las necesidades del cliente y logra comprender los sentimientos que hay detrás de las palabras de éste.
  • Habla con un tono de voz amable y usa vocabulario adecuado. Busca sintonizarse con la velocidad, el volumen y la modulación de voz con la que habla su interlocutor.
  • Sabe escuchar, capta realmente lo que el cliente tiene que decir y, a la vez, lo hace sentir importante al mostrar interés en su conversación.
  • Se mueve con agilidad, atiende con rapidez, cuida la calidad del servicio, mostrándole al cliente que no representa una carga, que es apreciado y le causa alegría servirlo.
  • Mantiene una postura corporal orientada a mostrar compromiso total por el cliente, ya que el cuerpo dice tanto como las palabras: miradas, sonrisa, cabeza erguida, sin recostarse, ni bostezar, ni rascarse, ni mascar chicle.
  • Sigue los tres pasos del servicio: saludo inicial de bienvenida al cliente; trata de comprender sus necesidades y las atiende con agilidad; finalmente, despide al cliente agradeciéndole su tiempo y/o su visita.

La postura de atención desempeña un papel fundamental en el éxito de un negocio de servicios y, en esencia, consiste en la aplicación de la regla de oro: “Trata a los otros como te gustaría que te trataran”.

Es recomendable que, como parte de la capacitación en postura de atención, se realicen psicodramas entre los mismos miembros del equipo, que representen las diferentes situaciones que enfrentan las personas de contacto, y que esas representaciones sean analizadas para determinar la forma correcta de solucionar cada problema que pudiera presentarse.

Servicio al cliente
El servicio al cliente ofrece: generar nuevos servicios y/o productos (tanto por recompras, recomendaciones o por sugerencias y peticiones específicas), aumentar la lealtad del cliente para con nuestro negocio, mantener una ventaja competitiva identificable, minimizar los costos y mejorar el ambiente de trabajo.

El buen servicio no se percibe con los sentidos, pero se puede sentir. El servicio al cliente es como un beso, nunca es igual y sólo puedes aspirar a dejar un grato recuerdo.

Dado que el servicio al cliente se debe dar al momento en que el cliente lo solicita, entre 30 segundos y 2 minutos debemos hacer las preguntas para saber qué quiere exactamente nuestro cliente, y para qué lo quiere. Los clientes generalmente no saben qué pedir, ni como pedirlo, y por eso nos desvivimos por “cumplir” lo que creemos que quieren, sin realmente entenderlos.

Debemos especificar claramente desde el principio lo que sí podemos cumplir, y si no pudimos lograrlo, debemos preguntarles ¿qué podemos hacer para compensar?

 El hacer bien las cosas eleva el nivel de la industria, mejora la competencia, y eso promueve la innovación.

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